浅谈全面质量管理

 

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全面质量管理的意义

 

全面质量管理，英语全写是Total Quality Management，简称TQM。

 

它是促使组织中每个人能承诺追求持续改善与永续经营的领导哲学，强调全员参与，重视顾客需求和期望，运用统计分析的技术与方法，以团队合作达成具高质量的产品与服务，进而创造最佳的竞争力。

 

 

全面质量管理的哲学意义

 

全面质量管理的哲学基础具有一种人本主义，戴明(Deming)在《远离危机(out of the crisis)》一书中所提出的14点管理原则为代表，是戴明累积四十多年的质量管理经验之后，统整提出的管理理念，此理念颇受工商企业界及行政与教育学界的广泛采用，而其后许多学者提出的全面质量管理理念均将戴明的十四点原则奉为圭臬。

 

戴明的十四点原则包括：

 

1.建立持续长远的目标

2.采取崭新的哲学

3.停止仰赖大量检验来获得质量

4.停止实施以价格依据的交易行为

5.持续改善每一系统

6.实施在职训练

7.实施领导

8.排除恐惧

9.排除各部门间的阻碍

10.排除标语、口号及训诫

11.排除数据目标与工作配额

12.排除剥夺员工自尊的障碍

13.建立坚强的教育与自我改善方案

14.采取行动完成革新

 

全面质量管理的基本概念

 

 

(一) 顾客导向

 

顾客至上、以客为尊是全面质量管理的首要任务。包括内部顾客（如教师、学生、家长）和外部顾客（社区人士、工商企业界等）。组织在以顾客为导向的原则下，应持续提供符合顾客需求的服务和产品，也唯有顾客满意，如此的产品和服务才有质量可言。

 

(二) 事先预防

 

全面质量管理重视事前预防，而非事后检测，因此，全面质量管理强调每一次、第一次就把事情做对，以事先预防为前提，不以事后补救来弥补。学校组织应采取错误可事先设计予以消除的态度，经由适当控管学校组织运作的每个环节，而把失误减到最低，并主动积极探索影响教育历程和成果的不良因素，以达到质量保证的要求。

 

(三) 全面参与

 

全面质量管理强调质量不单仅是品管部门的责任，而是需要组织成员及部门全面参与质量的改进与提升，全员都负有品管的责任。因此在全面参与之团队合作取向下，学校组织应重视内、外部的沟通与协调，并整合各项有利资源（人力、物力等），建立教育伙伴关系（partnership），促使全员均有追求高质量的共识。

 

(四) 教育训练

 

教育训练是采用人事心理学的观点，强调在组织中要发展个人潜能，重视员工的在职进修与训练。学校应鼓励教师不断自我学习与创新，支持教师研究新教育理念和方法，并提供一套完整的进修计划，提升教师专业能力与知识。

 

(五) 持续改进

 

为掌握顾客长期的需求，对于产品必须不断地创新求变，推陈出新，才能获得顾客的欣赏与符合顾客的期待。学校必须永无止境地改进缺失，才能维持教育质量于不坠，并应检视教育过程中有哪些作法是不完善的，以及追踪各项工作执行进度，以研订改进措施，确实做好每一项教育过程的质量保证。

 

(六) 事实管理

 

掌握社会脉动是全面质量管理的特征，因此，组织对于质量的改进，必须随时掌控最新及可靠的讯息和资料（包括组织内部成员各项工作反应、表现与外部顾客的需求、期待），才能持续满足顾客的需求。因此，学校行政工作应建立明确的处理程序，采量化和质性的管理策略，并对有关资料进行分析，找出缺点造成的原因，据以消除障碍。

 

(七) 质量承诺

 

全面质量管理强调质量文化的建立，组织系统中的所有人员均应对质量有所意识，由上而下对质量有所承诺，而在系统中形成质量的文化。学校组织必须营造追求高教育质量的气氛，让所有人员了解全面质量管理系统下的管理责任，校长本身必须先认同并全面推动品管工作，以促使行政人员、教师、家长等一齐对提升教育质量共同承诺。