- 发布于 2024年9月23日
- 发布者: 精益管理学会
TQM和ISO9001的区别与联系是什么?
TQM 和 ISO 9001有什么关系?我们把这个问题交给AI,它的回答是:
老实说,说它答错,又不算是错,但说它答对,也不算,总之就是一种模凌两可的感觉。
为什么会这样?因为管理中的很多术语,不论是TQM、ISO 9001, 又或是六西格玛,它们是在历史的长河中演变出来,事实上是你中有我,我中有你,优思学院认为,我们不能用一种定义的方法来把它们分割开来(但这却是AI所喜欢做的事),必须要从它们的出现、演化中才会了解到它们的真正内涵。
全面质量管理的发展
全面质量管理(Total Quality Management,TQM)的概念最早可以追溯到20世纪50年代。美国质量管理大师戴明(W. Edwards Deming)应日本科学家和工程师协会(JUSE)的邀请前往日本演讲,他在讲座中提到“如果你能够创造出有质量的产品,世界就为你敞开大门”。随后,在1961年,美国通用电气公司经理费根堡(Armand V. Feigenbaum)在其著作《全面质量控制》一书中提出了所谓的全面质量控制(Total Quality Control,TQC)的概念。书中提到“全面质量控制(TQC)是在最经济的情况下,充分满足顾客需求的前提下,进行市场研究、设计、生产与服务,把企业各部门的开发质量、维持质量与提高质量的活动结合成一个有效的系统。”这一全新的概念在当时具有划时代的意义。
TQC在过去50年的时间里在日本、欧美等国家和地区得到了广泛传播,并在各国逐步实践中收获了更加丰富和完善的成果,最终演变为今天的全面质量管理(TQM)。在这一发展过程中,除了戴明和费根堡外,其他的质量管理大师如美国学者朱兰(Joseph M. Juran)和日本学者石川馨(Kaoru Ishikawa)、近藤良夫(Yoshio Kondo)等人也对TQM做出了卓越的贡献。
在这一发展过程中,随着对质量的认识逐渐从狭义的质量观念转向广义的质量概念,企业已经意识到质量管理的目的不再是“注重产品出错的质量”,而是“维持正常并且强调其价值”;质量管理本身不仅是一个关于产品生产活动的控制概念,如制程的质量控制(Quality Control,QC),更是包括生产在内的一切企业活动的管理;不再仅限于企业本身的内部管理,还涉及到供应商、顾客在内的市场供应链各个环节彼此协调发展的外部管理;不再只是制造业企业的管理概念,还涉及到包括制造业在内的各行各业的社会化管理理念。
全面质量管理以顾客需求为中心,承诺满足或超越顾客的期望,全员参与,采用科学方法与工具,持续改进质量与服务,应用创新的策略与系统性的方法。优思学院认为它不仅重视产品质量,也重视经营质量、经营理念与组织文化。也就是说,它是一种以质量为核心的全面管理,追求全面性的卓越绩效。
1994年版ISO 9000系列对TQM进行了定义,而2000年版、2008年版及2015年版更进一步融合了TQM的概念,使TQM的精神更加融入企业管理之中。
ISO 9001与TQM的关系
如上文所述,ISO 9001可以说是TQM发展过程中最具里程碑意义的成果之一,是TQM在过去发展经验中的总结与表现。这些表现体现在ISO 9001所强调的程序化、系统化和文件化等手段上。
两者的区别在于ISO 9001是管理标准,是以标准为主的质量管理模式,着重于质量管理法规的建立,通过对过程和系统的标准化控制,实施质量保证并达到持续改进的目的。以顾客提出的质量要求为出发点,争取顾客的信任与满意为目标,ISO 9001具有操作性、示范性与法规化的特点。
而TQM是一种管理科学,强调“以人为本”的质量管理思想。TQM所发展出的质量管理概念是由企业内部发起,强调企业自主管理。相对而言,TQM具有综合性、基础性和哲学性的特点。
TQM与ISO 9001虽有区别,但两者之间具有互补性,实际上,两者也在走向互相融合。优思学院认为TQM的表现侧重于其价值基础,而对质量法规系统的表现较弱;而ISO 9001则恰好相反。TQM为质量管理系统的发展提供了最基本的观念,并能为日常质量活动提供基本的行为要求;而ISO 9001则为实施TQM提供了具体而有效的方法,使TQM的活动不再仅停留于抽象的概念,使相关的质量活动能够得到有效的运作。例如,当企业在推行TQM时,可以提高公司的管理水平,但如果推行TQM的负责人离开公司,则可能会恢复原状;而ISO 9001则提供了一个综合性的方法,将过程的方法清晰地表现在管理系统中,使质量管理系统程序化和文件化,使得TQM的活动可以持续有效而稳定地运作。具体而言,ISO 9001对TQM的支持作用具体表现为:
- 绩效的改进来自过程与系统的改进,而非个人的改进。
- 企业不能仅依照工作规范或坚持现状,必须认识到持续改进的重要性。
- 各个部门和层级都必须进行持续改进。
- 清晰界定质量过程是质量管理系统有效运作的基础。
- 对每个企业来说,TQM的原则是相似的,但实施过程与方法是独特的。