六西格玛为什么离不开过程管理思维？

所谓“过程”，是利用人员、方法和工具的组合转换一组投入成为增加价值的特定产出（物品或服务）的一个或多个任务。换句话说，过程就是制造或服务流程上的若干步骤。

但是经验显示，过程的变异是质量起伏变化的主要根源。以制造业为例，在现今大量制造、分工精细的时代，如何聆听“制造过程微弱之声”，并下达正确的判断以获致有效的控制，正是企业关切的课题。优思学院在下图中说明过程的模式，也将加以说明图中的若干名词，以免引发不必要的误解：

（1）顾客：顾客是接受产品、服务或产出的人。

（2）产出：过程所生产提供给另一个人的物品或服务。顾客可以使用、消费或转换产出于他们自己的过程。例如买方向供方购买产出（零件），用于自己的生产线。

（3）转换（transform）：增添价值至投入的过程之内的任务、作业和程序，得出具附加价值的产出给顾客。转换可以是实质、地点、交易或信息等各方面的。

（4）投入：投入为供应商所提供的物品或服务，并经过程转换成为产出。

（5）提供者（providers）：在过程内工作并涉及将投入转换成为产出的个人，提供者也可能是参与者。

（6）供应商：供应商是提供投入的个人。

（7）需求：需求是指顾客所期望的产出；同理，需求也可指描述期望来自供应者的投入。

（8）回馈：回馈即顾客对于产出绩效的满意度或不满意度的叙述。

（9）界限（boundary）：过程界限描述组成过程的任务、作业和程序。过程在上游的界限是与提供投入的供应商界面，而在下游则是将产出转交顾客的界面。

（10）过程负责人（process owner）：过程负责人是指对于过程的运作和改进有责任及权力的个人。过程负责人不是一个组织或一群人，而是一个人。所谓“过程改进”（process improvement）是指“持续不断地了解过程中的原因系统，并利用这种知识改变过程，降低变异与复杂度，进而增进顾客满意度。”这种改进包括过程创新及逐步改进。

因此，“稳定过程”（stable process）是指结果的变异只是由于共同原因而引起的过程，其特征是“变异为可预测”。“不稳定过程”（unstable process）则是指结果的变异为由共同及特殊原因引起的过程，不稳定过程并不必然有大变异，而是无法事先预料变异发生的时机。

过程模式与六西格玛的关系

过程模式思维是六西格玛和ISO 9001中的共同关注点。在六西格玛中，过程管理是企业运营的一个有机组成部分。它要求对过程进行书面描述，并实行从“头”到“尾”的管理，以确保关键过程的跨部门管理。通过对相互关联的过程进行理解、分析和管理，可以创建一个连贯的系统，提高组织目标的效率和有效性。模式

与此类似，ISO 9001也强调过程导向。ISO 9001要求组织建立有效的质量管理体系，其中过程是核心要素之一。它要求组织清晰界定顾客的需求，并将其转化为可实现的过程。通过将组织内的各个环节和活动作为过程进行定义和管理，ISO 9001可以帮助组织实现对产品和服务质量的持续改进。

过程管理不仅着眼于单一过程的管理，更强调从总体上对所有业务过程进行系统思考。优思学院认为，这种对过程系统考量的结果是，一方面使组织能辨识出那些影响顾客满意和忠诚的核心或关键流程并加以重点管理和控制，另一方面，使组织能对整个过程从总体上进行优化设计，简化复杂过程、优化秩序排列以重组过程网络，而使过程的运作更加和谐、关系更加简明、资源利用更加有效。

让六西格玛成为企业的过程管理实践

优思学院把过程改善看成是对业绩有重大改善的管理实践之一，强化对过程的管理将导致组织业绩的大幅度改善。很多企业证实减少过程波动能确保过程输出结果的一致性而减少返修和废品率，这也就是六西格玛的基础理念。