美国银行推行六西格玛的历程

在多样化的商业环境中,如何统一管理、提高效率是许多大公司面临的巨大挑战。优思学院认为,在多样化的商业环境中,如何统一管理、提高效率是许多大公司面临的巨大挑战。今天我们就来聊聊美国银行(Bank of America)如何通过六西格玛的方法整合技术流程,并成功提升IT部门的效率和服务质量。

美国银行的多样化开发挑战

美国银行是全美第三大银行,以其庞大的业务规模和多元化的金融产品著称。然而,正因为它在多个业务领域中使用不同的软件开发流程,这导致了大量的低效率和管理难题。不同的开发流程让开发时间延长,也使得IT员工在不同部门之间轮换工作变得困难。

Barbara Desoer,一位拥有29年公司经验的资深领导者,曾担任北加州银行业务总裁和市场营销高管。她敏锐地意识到,这种分散的开发方式需要彻底变革。她委派了一位团队负责人,利用六西格玛技术来制定统一的应用开发方法论。这个标准已经在消费银行和小企业银行业务中实施,并计划逐步推广到资本市场、批发银行业务,甚至到财富管理和投资管理部门。

标准化开发方法的成功应用

六西格玛的应用不但有助于提高开发效率,也帮助IT开发人员和项目成员更方便地在各业务单元之间流动。而Desoer认为,随着越来越多的婴儿潮一代技术人员退休和初级IT员工短缺的局面加剧,跨业务的灵活人才将变得至关重要。她乐观地表示,这一标准化方法将减少开发时间,提升员工在不同业务之间的流动性,这对于应对未来的人才短缺至关重要。

了解客户的声音

除了在开发流程上进行变革,Desoer还鼓励IT团队更多地了解外部客户的需求。她强调,六西格玛的工作从”客户的声音”开始。为此,美国银行的3.3万名技术人员常常与银行中心、呼叫中心等业务部门的同事们一起工作,寻找改进的机会。例如,在他们向客户询问有关在线银行开户过程中最重要的因素时,发现了两个关键点:开户的时间和远程身份验证的能力。

为了解决这些问题,IT团队采用了六西格玛的方法,将开户过程的屏幕数量从10个减少到4个。此外,他们还开发了改进的桌面身份验证技术,并引入了实时文本聊天功能,以帮助新客户的销售和提高客户支持质量。这些改进帮助美国银行在2005年4月的Keynote Systems客户体验排名中获得了在线客户服务方面的认可,其中包括开户便捷性方面的第一名。

在线银行业务的成功也是显而易见的。美国银行有近1980万的在线客户,这些客户往往申请更多的贷款,存入更多的存款,比其他客户的利润率高出30%。

跨部门协同提升客户体验

在信用卡部门,IT团队也在支持”50/50混合”的推广策略——即通过传统信件、客户服务电话以及在线银行互动的方式进行客户销售。如果一位潜在客户申请在线开立支票账户,IT系统会利用其信用历史的信息来生成预先批准的信用卡报价,甚至在支票账户开户之前就完成推荐。

优思学院认为,在六西格玛和其他质量管理技术的帮助下,银行成功将技术和流程紧密结合,这一点也是塔楼集团分析师Jim Eckenrode所称赞的。尽管其他大银行也采用了类似的管理方法,但”没有其他银行像美国银行一样将技术和流程结合得如此紧密。

安全挑战与系统整合

当然,Desoer的任期内并非一帆风顺。在2005年5月,美国银行确认有约6万名客户的信息被一个新泽西州的数据盗窃团伙窃取,这是当时美国历史上最大的银行安全漏洞。但她表示,这次事件并未对客户造成实质性损害,反而促使银行加强了安全策略,包括新的在线身份验证能力,允许在线客户从他们的电脑上远程证明身份,而不需要亲自到银行网点。

美国银行的IT团队在2004年收购FleetBoston Financial Corp.后,对系统的整合也为公司带来了显著收益。据Desoer称,完成两家银行之间系统整合的工作,帮助银行实现了18.5亿美元的税前运营节约。此外,IT团队还计划将银行的信用卡组合整合到MBNA Corp.的IT平台上,这项工作预计将花费100万小时的员工时间,并预计在2007年带来8.5亿美元的税后成本效率。

最后,优思学院认为,通过六西格玛的应用,美国银行在多方面提升了IT团队的效率,实现了流程标准化,并在客户体验、安全性以及并购整合方面取得了显著成就。对于一家金融巨头而言,如何保持技术与业务的高度协同,如何在数字化转型的道路上不断前行,是一个值得所有企业思考的重要课题。