什么是全面质量管理（TQM）?

全面的意思，其实是指全方位。

过去我们称事业有成为「成功」，但是如今则讲求「全面成功」，也就是事业、家庭、人际关系、健康，以及成长。盛行于企业界的平衡计分 卡 （balanced score card， BSC）同时评估企业的财务、顾客满意、企业内部流程，以及员工知识成长，进行全面化的考量。

T – Total 全面

T是全面（total），与「品质」相联结时，有如下不同意义：

部门：每一种与组织的产品或服务相关的职能都应参与，而非仅产品制造部门。品质的努力始于产品或服务的市场分析，而只有在顾客使用产品或服务感到满意时才算完成。

职位：组织内每个职位都涵盖在内。所有员工无论是哪一层级都以品质为目标。

员工：每位员工都为其本身及团队的工作品质负责。因此每一流程（无论行政、营业、行销、研发、生产、维修）都应包含在内。

Q – Quality 质量

Q意指品质或者质量（quality），狭义地说，品质是指产品的品质，以及是否符合标准。在此所称之「品质」意味组织内每项活动及最终产品的卓越程度，无论使用者是内部或外部顾客，品质是以其满意程度来判断。

现代人定义品质为「满足或超越顾客期望的最佳产品或服务」。学者会用以下述公式表示：

Q＝P／E

P是绩效，E是期望

如果比值大于1.0，则表示顾客对该产品／服务满意。

事实上，产品的令人满意或不满意并非单一。满意来自于吸引顾客购买该产品的特征；不满意的源头来自缺陷，常致顾客多所抱怨。企业产品不令人有效有抱怨，其执行生产经营所要执行的功能，但是却满意，因为有些竞争产品具 有更令顾客满意的特征。

例如：早期的录像机不能够选定哪段画面的拍，但后来当它正式上市之后，吐条具体增更多功能，因此录像机开始热烈出局。

产品品质涉及诸多不同构面（dimensions），美国哈佛大学教授（David A. Garvin）教授将之归纳为如下表《质量的九大构面》所示之九大构面作区隔，评价各供货厂的好坏。

所谓全面质量管理许是以日本人的魔式和整体观念达最高境地。石川馨在其1985年出版的《What is Total Quality Control? The Japanese Way》中提到：

“狭义地说，质量指产品质量，但是更广义地来说，质量工作是产品／服务品质、资讯品质、过程品质、部门品质、人员（包括工程师、管理者及高阶管理者）质量、公司质量、目标质量等。”

M – Management 管理

而M意义指愿望、管制与指导的行动、艺术或态度。故TQM是以整体的观念进行管理以达到卓越结果的艺术；同时也是一种哲学及一组持续改进组织基础的指导原则，其应用数量方法和人力资源改进组织内所有的过程，并且超越顾客目前和未来的需要。

质量的九大构面

构面	意义与实例
1.绩效	产品基本特性，如照明的感觉亮度
2.特质	次要特性或附加特性，如遥控
3.符合度	合乎规定或工业标准
4.可靠度	就故障在一段时间内的一致，如MTBF
5.耐用度	包括修理更换的产品使用寿命
6.服务	问题发生和抱怨的解决
7.回应	人员与顾客的互动，如处理问题的效率
8.美感	产品的外观或感觉
9.声誉	过去绩效和其他无形性成果，如排名等

事实上，TQM并没有很严格的定义和应用方法，但有一些学者为它建立了一些指导原则，那些管理原则仍然可见于今天的ISO 9001的质量管理原则之中，而那些关于重视数理的精神则由六西格玛^[1]所继承。这正是为什么越来越少人去讨论TQM的原因。

不过，TQM究竟有没有被六西格玛和ISO 9001所取代，这还是一个见仁见智的问题，各人受教于不同时期，对TQM很有可能有不一样的理解。