精益生产让丰田崛起，却也让现代消费者陷入困境？

消费者要的是什么？消费的价值在哪里？这恐怕是所有精益生产者所要正视以及重新思考的问题。你是否曾经有过花了大半天的时间在大型卖场选购商品，回到家之后才发现买到一些不是自己真正所需产品的不愉快经验？或者为了维修办公室的电脑，不得不忍受厂商繁琐而冗长的维修程序，有时还会因为沟通上的误会，将原本电脑里的资料给删除掉。

太多的功能与组合，造成太多的不方便。看着自己手中新一代的手机，是否会怀念早年单纯而实际的快乐？现代社会经济高度发展，市场上充斥着各式各样琳琅满目而多样化的产品。每一件商品的功能、质量、价格都比二十年前优越，服务配套种类也越来越多。然而消费者的心里真的满意了吗？

由丰田汽车所发展出的丰田生产系统（TPS），堪称全世界最有效率的作业系统：可称之为丰田美学的生产流程；去芜存菁，止于至善。丰田模式（The Toyota Way）引领着丰田穿梭过困顿与泡沫化的经济时代，三十年来依旧独领风骚。

丰田式生产系统，非但没有因环境背景的不同而销声匿迹，反而经由麻省理工学院的教授群调查全球汽车产业而整理诠释的“精益生产系统”预言了精益的风潮。许多厂商在这股丰田旋风的影响之下，大刀阔斧地进行精益生产革命。在其追求零缺点、零库存，持续成本降低，以及摆脱传统而僵固的生产方式的目标之下，精益生产的战果就是带给现代社会越来越多质量更好、价格更好的商品供消费者选择。

理论上，现代消费者的消费方式应该是变得更好更方便，而消费者本身也应更加满意才对。然而事实上却非如此，时下的消费者被淹没在五花八门的商品大海中，都拜“精益思想”所赐。

如果以“忙碌”来形容所有现代人的话，消费者最想要的恐怕就是拥有一个能够充分享有并且自我掌握的生活。然而，当消费行为从“被服务”转变为“自助”之后，消费者被迫必须付出更多的时间在商品的选择及漫长的消费活动上。试问，这究竟是在享受购物的乐趣还是浪费人生？这就所谓“消费失效”的意义。

商品本身的价值，远不如消费过程所浪费掉的时间价值。这是目前消费者面临的最大困境，也是许多厂商在进行精益革命时所始料未及的。以往精益生产者太过专注于多样少量生产，并提供客制化商品让顾客选择的观念，而忽略了消费者身陷于复杂而错误的供给连结；所造成的结果便是，消费者无法忍受生活被过多的选项或等待所切割。供给者与消费者之间长久以来的关系，原本就存在着一个复杂而模糊的边界。随着科技与技术的进步，这两者的角色扮演便更加混淆。当消费者被要求参与合作生产之后，消费就成为一种漫无效率的程序。大多数的企业却只依循生产供给端的传统原则，而尚未意识到发生在消费端的严酷考验。

詹姆斯·沃麦克与丹尼尔·T·琼斯两位作者在其经典畅销书《精益思想》中，向全世界展现精益生产的原则，引起产业界不小的震撼。继前作之后，他们针对供给与消费之间失效的问题，再度提出了一项划时代的突破性看法：认为消费其实就是一种解决问题的程序。

而“精益原则”不应该仅止于工厂大门。举凡消费者购买、使用、维修、服务等过程也都是“精益原则”的一环。他们提出，将供给层面与消费层面的问题相互连结成单一的价值溪流，透过落实“精益供给”与“精益消费”零浪费的精神，重塑供给者与消费者之间价值传递的关系，让消费者适时地获得真正的需要。

而从“精益生产”（Lean Production）到“精益解决方案”（Lean Solutions），却是一条漫长的精益之旅。大胆的管理者，宜以宏观的思维，整合供给者与消费者之间行为与思考上的对立，重新设计一套顺畅的消费程序。唯有真正解决顾客“消费失效”的根源，才能获致三赢的局面。