客户忠诚度是供应商和目标客户之间的纽带，即客户经常将一定的支出花费在供应商所提供的服务或者制造的产品上。客户忠诚度包含着许多帮助理解客户的关键因素，因为它考虑到了对客户一生价值观的评价，并能识别出提高客户回头率的机会。

几乎所有的行业里，留住客户比开发新客户要来得容易，这是因为现有的客户已经了解了公司与你们的能力，赢得新客户却需要付出很大的努力。客户忠诚度研究使你能够衡量出客户价值：每个客户停留在市场上选择你的产品或者服务的时间是多长？将市场上全部客户加起来，得出权益。延长与客户关系寿命期、提高客户忠诚度有助于增加客户权值，丢失客户就会降低客户权值。

由于客户变动多数公司并未意识到忠诚度的问题。客户变动是利润的主要驱动力量。现有客户被新客户取代时，成本就会增加，因为必须花费更多的钱，争取新的客户。这样一来就不能获得长期关系所带来的利益。客户忠诚度研究有助于抓住拓展客户关系带来的机会。

衡量客户忠诚度，找出客户变动的原因，为六西格玛机会提出了第一个衡量方法。当公司不能满足竞争的要求时，往往会失去客户。改善业务流程使得公司不再失去客户，同时增加客户价值，这一影响是巨大的。研究表明，客户缺失每降低5％，利润就会增加在25％（当然，影响因行业不同而不同）。理解提高客户忠诚度对业务的影响是设立六西格玛案例的第一步。

客户不再忠诚于公司，存在诸多原因，并不是所有的原因都可以通过实施六西格玛就能解决的。不过，在多数的情况下，了解客户不再忠诚的原因有助于公司将精力集中在留住客户的流程上。尽管多数公司认为价格差异是他们失去客户的主要原因，但是研究表明，在几乎全部的失去客户的情况中，价格只是其中一个原因，而且往往不是最重要的原因。

通用电气 Capital 的Commercial Equipment Financing（CEF）所做的客户忠诚度研究使其领导层认识到，不经常与客户沟通是他们失去客户的主要原因之一。当销售代表未以客户预想的频率与他们联系时，公司就失去了这笔业务。六西格玛项目就是为改进CEF与客户交流的方式而设立的，该项目与其他销售流程改善项目为CEF多带来了6亿美元的销售量。

客户忠诚度分析提供了一个框架，从而便于公司理解客户不再忠诚的原因，并做出相应的改善。客户忠诚度不仅是要关注现有的客户，还应包括已失去的客户。客户忠诚度研究有助于公司发现使客户转向竞争对手的有关客户服务、产品或可靠性等的一些问题，并使之能够量化解决这些问题的价值。

客户忠诚度分析可以帮助量化理解客户要求，并得出客户忠诚与不忠诚的原因。如果分析得好，它可以在确保六西格玛项目带来最大的市场影响方面提供宝贵的支持。这种分析可表述的部分是客户忠诚度原因分析图（或失去机会的原因分析图）。

通过准确识别客户流失的根本原因、合理运用六西格玛等管理工具以及强化客户关系管理流程，企业不仅能够提升客户的满意度与粘性，更能在激烈的市场竞争中占据有利位置。