质量成本：不仅仅是失效成本
在为六西格玛项目制定商业案例时，由于生产缺陷而产生的成本（COPQ，劣质成本）是常用的一个概念。然而，在质量成本的总量中，COPQ只占了一定比例。
成本不单是来自于生产和修复失效，保证产出合格产品也会产生大量成本。本文解释了质量成本作为一个更全面的概念，既涵盖了劣质成本，也涵盖了优质成本。简而言之，任何在“质量完美”情况下本不需要发生的成本，都属于质量成本。
质量成本
正如克劳士比（Philip B. Crosby）在其著作《质量是免费的》中所定义，质量成本有两个主要组成部分：优质成本（或称符合性成本）和劣质成本（或称不符合性成本）。如下图所示：
劣质成本的影响： 因未能满足要求而导致的内部和外部成本。
优质成本的影响： 为防止不符合要求而进行的投入成本； 为检查产品或服务是否符合要求而产生的成本。
劣质成本：内部失效成本
内部失效成本是指产品或服务未能符合要求或客户/用户需求，并且在交付给外部客户之前被发现所产生的成本。这些本来会导致客户不满意。缺陷既由产品错误，也由流程低效造成。举例如下：
- 返工
- 延误
- 重新设计
- 短缺
- 失效分析
- 复测
- 降级
- 停机
- 缺乏灵活性和适应性
劣质成本：外部失效成本
外部失效成本是指在产品或服务交付给外部客户后发现的缺陷所导致的成本，这些都会引发客户不满。举例如下：
- 客户投诉
- 返修和重做服务
- 保修
- 客户恶评
- 因销售下降造成的损失
- 环境成本
优质成本：预防成本
预防成本是指为防止产品或服务出现劣质而进行的所有活动的成本。举例如下：
- 质量策划
- 供应商评估
- 新产品评审
- 错误防止
- 能力评估
- 质量改进团队会议
- 质量改进项目
- 质量教育和培训
优质成本：鉴定成本
鉴定成本是指为确保所有阶段产品和服务质量高水平、符合标准和性能要求而产生的控制成本。举例如下：
- 检查和测试采购的产品和服务
- 过程和最终的检验/测试
- 场地测试
- 产品、过程或服务审核
- 检测与测试设备的校准
总质量成本即上述各项之和。它们代表了实际产品或服务成本与在没有不合格或劣质情况下的潜在（降低后）成本之间的差异。
许多质量成本都是隐性的，很难通过正式测量体系识别出来。常用的冰山模型来说明这一点：只有一小部分优质和劣质成本是显性的——浮现在水面之上。但水面之下还有大量有待降低的成本。识别和改进这些隐性成本，将大幅降低企业运营成本。
图2：质量成本的冰山模型
质量成本在生产中的作用
质量成本会影响你生产的每一个环节。失误会带来损失，保证优质同样也要投入。因此，你需要不断优化流程，提高效率、稳定性和能力。
六西格玛的质量成本理念
优质成本和劣质成本之间是什么关系？传统观点认为，若企业想降低缺陷、减少劣质成本，就必须增加优质成本，比如投入更多检测、测试、评估、培训等。而六西格玛哲学强调把质量内建到流程、服务和产品中，一次做对。这样，随着流程能力提升，实现零缺陷目标时，优质成本的提升可以得到缓和。
如图3所示，流程西格玛水平越高，预防和鉴定成本会显著下降。虽然永远无法完全消除预防和鉴定成本（而理想零缺陷世界下，失效成本可以为零），但随着流程改进，这些成本会大幅减少。
下表展示了随着流程西格玛水平提升，质量成本占销售额的比例是如何急剧下降的。
| Sigma水平 | DPMO | 质量成本占销售额比例 |
|---|---|---|
| 2 | 298,000 | 40%以上 |
| 3 | 67,000 | 25-40% |
| 4 | 6,000 | 15-25% |
| 5 | 233 | 5-15% |
| 6 | 3.4 | 少于1% |
表：西格玛水平与质量成本
假设公司平均绩效为3西格玛，25%-40%的年收入都被质量成本“吞噬”。若将质量水平提升1个西格玛级别，净利润将大幅提升。
在英国，根据国际精益六西格玛研究所（ILSSI）的一项研究显示，质量成本约占营业额20~35%的企业比比皆是。所以管控好质量成本，将可有效高公司获利能力，优思学院估计，当企业能够提升过程的能力，从三个西格玛提升至六西格玛之后，公司的质量成本有望减少至营业额至少于1%。
有些质量成本是难以观察或者容易被忽略的，所单去看最终产品的不合格率或者客户的退货是不够的。因此，由Armand Feigenbaum博士创建的“无形工厂” (Hidden Factory)一词，常用于描述解决问题和返工零件所花费的性能之间的差异。很多质量差劣、库存不足等类似情况造成的销售损失是传统会计方法无法解释的。低效的过程，同样可以生产出好的产品，但没有达到最优状态，也是资源的浪费(Waste)。
对于无形成本，会计准则设定在低于验证产出率的产值点，或根据历史业绩计入不合格品和缺陷的超额备抵。与会计准则比率和经核实的产出率之间的差异有关的额外材料、人工和制造成本反映了执行成本。下图显示了质量问题与业务成本结构的关系。
对质量差劣成本的详细研究是一个非常有意义的尝试，大多数公司没有时间和资源来进行这样的行动前评估。最好有一个外部组织帮助改革工作或使用基于时间的成本核算方法，因此这种方法必须在整个组织中采用。
确保机会以持续的方式量化是财务部的一个关键角色。最常用的方法是从总账开始，注意专门用来跟踪质量成本的账目，如返工、浪费、报废、保修索赔等，可以帮助确定一些其他成本，这些资讯能为公司将来推动六西格玛奠定稳固基础。
其他有用工具与概念
希望提升利润？你一定要关注“硬性”和“软性”节省。这关乎企业财务成败。六西格玛强调数据驱动，这正是值得关注的数据。
此外，优化质量成本始终要牢记。劣质产品会吞噬辛苦赚来的利润。作出正确选择，实施优良策略，让业绩持续向好。